به نظرم و آنچه تجربه‌ام در این چند سال نشان داده، کیفیت ارتباط با مشتری به مراتب مهم‌تر و ارزشمندتر از فروش صِرف محصول به یک شخص است.
ما ممکن است محصول‌مان را فروخته باشیم، اما هیچ‌گونه اقدامی برای شناخت مشتری، خواسته، نیاز و ذهنیت‌اش نکرده باشیم.
اگر کیفیت این ارتباط بهبود پیدا نکند، او به راحتی برند دیگری را جایگزین خواهد کرد.
ما به اصطلاح زمانی در ذهن او نفوذ خواهیم کرد که که پیش از هر گونه اقدام برای فروش محصول، به شناخت رسیده باشیم.
به بیان دانلد میلر:
ما، به عنوان برند، باید پیگیر مشتری‌هایمان باشیم. می‌خواهیم آن‌ها را بشناسیم و آن‌ها هم ما را بشناسند، ولی برای شروع رابطه، ما باید پیش‌قدم شویم.
